Avaya宣布躋身“2016 Gartner聯絡中心基礎設施魔力象限”（Magic Quadrant）之領導者象限，這是Avaya連續16年位居領導者象限。自2001年Gartner首次針對全球聯絡中心基礎設施發布魔力象限研究報告以來，Avaya一直穩居領導者象限。

　　根據Gartner的定義，聯絡中心基礎設施（Contact Center Infrastructure，CCI）指的是包括設備、軟件和服務在內的產品總和，它們幫助企業在呼叫中心中提供電話支持，在聯絡中心中提供多渠道支持。此外，聯絡中心基礎設施的第三種應用是作為重要組件部署在Customer Engagement Center（CEC）。在Customer Engagement Center中，所有功能都與客戶關系管理（CRM）應用及社交媒體渠道緊密集成。如此一來，坐席可以跨越所有客戶接觸點，獲得關于客戶所有活動的統一圖景。聯絡中心基礎設施的應用范圍很廣，包括客戶及員工服務支持中心、撥入與外撥電話推銷服務企業、咨詢服務企業、政府支持中心以及其他類型的結構化通信中心。

　　全球有很多大型企業和機構在其聯絡中心中采用了Avaya多渠道聯絡中心解決方案，其中包括美國領先的信用合作社服務組織PSCU、迪拜道路與交通管理局以及百年老店美國兒童乘騎玩具品牌Radio Flyer。同時，Avaya能夠根據中型企業的需求提供量身定制、管理簡便的解決方案，而且他們可以享用以往只有大型企業才可以獲得的功能。只有為數不多的聯絡中心技術提供商可以做到這一點。Avaya解決方案整合多服務渠道和通信模式，整合主動-自助-他助型服務（proactive-to-self-to-assisted service），并整合多種CRM應用，從而令客戶與企業的互動更輕松。而企業可以跨所有客戶接觸點，對客戶的互動有統一的了解。企業還可以獲得更精確的數據，對其進行分析，提高客戶洞察。

　　值得一提的是，Avaya最新推出的Avaya Breeze和Avaya Snap-Ins，能夠幫助企業定制客戶體驗，增強競爭優勢，提高客戶全生命周期價值。Avaya的聯絡中心即服務（CCaaS）解決方案可部署在公用云、私有云或混合云中，幫助企業采用新功能以支持其數字化變革，同時充分利用已有投資。

　　Avaya高級副總裁、Engagement解決方案事業部總經理Gary E. Barnett表示：“越來越多的企業加緊數字化轉型步伐，他們希望提供更加出色的客戶體驗，為此需要在客戶服務部門及業務部門之間建立更緊密的聯系。客戶期望在任何時間都能用最適合的方式或渠道、靈活地與企業建立聯系，同時又希望獲得完整、高效和一致的體驗，甚至當他們在不同聯絡方式之間切換時，體驗質量也絲毫不受影響。Avaya Engagement解決方案提供多種部署模式，可以滿足客戶的這些需求，而且在總體擁有成本方面表現出色。”

　　閱讀Gartner“2016全球聯絡中心基礎設施魔法象限”研究報告全文，請訪問：https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-37LNFQ3&ct=160520&st=sb。

　　關鍵詞
　　Avaya、Gartner、魔力象限（Magic Quadrant）、聯絡中心、客戶體驗管理、客戶服務、呼叫中心

　　關于Avaya
　　Avaya是企業及客戶Engagement解決方案的領先供應商，致力于通過多種渠道及設備改善客戶體驗、提高效率和提升企業業績。Avaya擁有世界領先的聯絡中心及統一通信技術和服務，并能提供多種靈活的部署方式，方便與其他應用無縫集成。Avaya Engagement Environment使第三方能夠開發及定制企業應用，增強其競爭優勢。Avaya矩陣網絡解決方案有助于簡化和加速企業關鍵應用及服務的部署。如需更多信息，請訪問：http://www.avaya.com，和中國公司網站 www.avaya.com/cn。