2015年，故宮迎來90周年院慶。統計數據顯示，去年，故宮共接待游客1500萬人次，成為世界上客流量最大的博物館，也是唯一一座客流超千萬的博物館。
　　單霽翔說，“90年來，人們游覽故宮基本是這樣的狀態：跟著導游一路看，1個多小時就走完全程，而且80%的人不看旁邊的展覽。但是在去年，故宮發生了一件‘怪事’，來故宮看展覽的人不僅多了，而且還要跑著去看。”這件事給了他很大觸動。

　　是什么原因讓人們對故宮產生了如此熱情?故宮又該如何長久地保持住游客的這份熱情呢?
　　讓景區活躍起來
　　2015年9月，故宮武英殿舉辦《石渠寶笈》展，展出《清明上河圖》和《五牛圖》。其間，每天一大早，午門外的游客就排起長龍，門一開，大家紛紛奔跑著沖向武英殿，場面極其壯觀。這一現象被媒體稱為“故宮跑”。“由于游客看展的熱情特別高，我們就籌辦了一場‘運動會’，做了觀眾分組入場的牌子，并安排工作人員在現場維持秩序。游客按順序領牌子，按批次進館。”單霽翔說，為了讓游客更好地參觀展品，故宮還指派專業的講解人員、志愿者提供講解服務，并為每件展品做了二維碼，游客用手機一掃就能看到展品介紹。游客最多的一天，直到第二天凌晨4點才閉館。其間，我們還為游客準備了2000多杯茶和800盒方便面。
　　這件事，給單霽翔帶來很大的觸動。他說，以前，讓故宮人驕傲的三“最”是：故宮是世界上最大的木結構建筑群，共9999間半房子;收藏中國最大規模的文物藏品，總共180余萬件套;是世界觀眾流最大的博物館，超過1500萬人次。通過“故宮跑”事件，他發現，這三個“最”已經不是最重要的了，“如果你的房屋多，絕大部分都不開放;藏品多，絕大部分都在庫房里睡覺;觀眾多，絕大多數都是走馬觀花式游覽，那么這就不是真正意義上的博物館，更稱不上是人們喜愛的博物館。因此，我們要貫徹落實習近平總書記的要求，‘要系統梳理傳統文化資源，讓收藏在故宮里的文物、陳列在廣闊大地上的遺產、書寫在古籍里的文字都活起來，以多種形式努力展示中華文化獨特魅力’。這才是最重要的。”他說，故宮應該順應歷史發展和市場規律，適時做出改變。
　　第一，通過古建修繕擴大開放面積。據了解，自故宮博物院開放以來，院內共搭建了1.48萬平方米的臨時建筑。為了騰挪空間，故宮進行了大規模的拆遷，臨時搭建的職工大食堂、13排辦公區和庫房等全部被拆除。預計到明年2月，故宮博物院里將只有古代建筑，而看不到任何一棟影響古典景觀的現代建筑。
　　第二，做好四季營銷，豐富游覽內容。例如，為了平衡淡旺季客流量，提高游覽舒適度，故宮在淡季票價的基礎上再打9折，同時把“免費日”活動也放到淡季舉辦，如每年的“教師免費日”“醫護人員免費日”“解放軍免費日”等，拉動淡季客流量，緩解旺季承載壓力。
　　為了豐富游覽內容，故宮增加辦展，突出原狀陳列、專題展等特色展覽項目。“目前原狀陳列館增加到了19個，還制定了新展館的開放計劃。”單霽翔介紹，2002年，故宮博物院開放面積約30%，今年達到了76%，預計到2025年將增加到85%。更大的游覽空間將為游客提供更豐富的展覽、展示內容。
　　為了實現開放目標，故宮將在4年內做好兩項工作，一是把故宮內尚未有效利用的近5.1萬平方米古建筑合理使用起來，二是重新規劃辦公用地，并組織包括故宮博物院院長、副院長等在內的750名員工搬出故宮辦公，騰挪更多空間對外開放。
　　讓文物重煥新生
　　據介紹，進入21世紀后，故宮博物院開展了兩項重大工程：2002年，時任故宮博物院院長鄭欣淼提出，用18年時間對故宮博物院進行整體保護與修繕;用7年時間把故宮內所有的文物進行清理，對每一件文物進行命名、編目、建檔等，讓古舊文物重新煥發神采。
　　近兩年，故宮新建了一座“故宮文物醫院”，將于今年12月正式掛牌。建成開放后，一旦文物出現問題，工作人員將把它送到文物醫院，“取出病例”對照檢查，根據其時代特點分析病理，制定修復方案，指派最適合的專家完成修復。
　　故宮文物修復水平世界一流，今年大熱的紀錄片《我在故宮修文物》便真實講述了故宮內的能工巧匠修復文物的故事，這些人從幕后走到臺前，不僅讓觀眾了解了文物修復這樣一門古老的技藝，這部片子更活化了故宮文物的形象，讓一件件器物變得有血有肉，個性鮮活。
　　為讓文物充分展現在游客面前，除了實體展覽，故宮還十分注重互聯網數字化技術的應用。去年，故宮對官方網站進行了改版升級。第一，把英文網站做得更專業，加大對外推廣力度;第二，把青少年網站做得更加活潑，吸引青少年群體;第三，在網上舉辦展覽，把過去展覽過的內容或即將舉辦的展覽進行展示和公示。目前，故宮已經在官方網站上公布了故宮內全部藏品的信息，同時不斷更新圖片，提升清晰度和精美度，方便游客欣賞。
　　近年來，故宮在修復文物古建的同時，也在深挖文化創意產品，為這些古老的文化賦予“活潑”“實用”的新內涵。單霽翔說，過去，故宮出品的紀念品多為歷史性強、較為厚重的展示品，如今，我們既堅持以往的風格，同時也打造了一些創意產品，比如手機殼、充電器、紫砂壺等設計感足、實用性強的創意產品。以前，故宮的文物商店有兩個缺點，一是80%商店賣的都不是自己研發的東西;二是商業氣息重，文化氣息不夠。近兩年，故宮對這兩點進行了修正。如今，故宮出售的每一件商品都是自主研發的，截至去年年底，故宮已研發8700種文創產品，營業收入超過10億元;絲綢店、服飾店等店鋪也已改名為“絲綢館”“服飾館”，里面的商品充分融入故宮元素、宮廷風格，既有特色又能日常穿戴。此外，故宮還設置了影像館、陶藝館等體驗館，增加互動體驗性。
　　此外，故宮還做了一個數字博物館。在這里，游客可以在特殊設備上調出《蘭亭集序》臨摹，設備還能對所臨摹的字進行打分，讓游客產生濃厚的學習興趣;可以打開數字多寶閣，挑選喜歡的器物近距離欣賞;在虛擬現實空間里，走進不開放的區域，比如到養心殿、三希堂“探秘”，或在3D體驗館里體驗“龍袍加身”。
　　讓服務更加細致
　　去年，故宮博物院游客突破1500萬人次，成為世界上唯一一座年接待游客超過千萬人次的博物館。單霽翔表示，雖然游客數量增加是好事，但如果這個數字一直快速攀升，故宮將會不堪重負。
　　為了保證游客參觀的舒適度和安全性，故宮采取了一系列措施：第一，實行每周一閉館維護;第二，將景區最大承載量設定為8萬人次，達到上限即停止售票;第三，實行網上預約游覽，統計客流信息;第四，收回廣場上的出租房屋，清退商販，將騰退出來的房屋改成售票點;第五，在廣場上增設1200個座椅，方便游客休息。
　　單霽翔說，此前，他曾花7天時間走完故宮所有的房間，實地考察了解故宮存在的問題，并歸納整理出七大隱患，針對這些問題，故宮專門編制了《“平安故宮”工程總體方案》，逐步解決各項問題。
　　據了解，“平安故宮”工程確定了三大保護對象，一是確保占地112公頃、建筑面積17萬平方米的木結構宮殿古建筑群的安全;二是確保180萬余件套故宮藏品的安全;三是確保每年約1500萬中外游客的安全。該工程的重點內容主要包括故宮博物院北院區建設、地下文物庫房改造、基礎設施改造、世界文化遺產監測、故宮安全防范新系統建設、院藏文物防震、院藏文物搶救性科技修復保護等七大項，這一工程的實施將有效解決故宮目前亟待解決的火災、盜竊、震災、藏品自然損壞、文物庫房、基礎設施、觀眾安全等方面的安全隱患。
　　單霽翔表示，近年來，故宮博物院越來越像一家“文化教育機構”。去年，故宮推出了2.8萬場教育課程，故宮知識講堂幾乎每天爆滿。孩子們可以在這里穿朝珠、畫龍袍、作詩，體驗傳統文化，而且所有項目都是免費的。他說，這幾年，故宮把售賣文創產品的大量收入轉投教育，雖然投入大、成本高，但我們認為，培養孩子對傳統文化的感情、對故宮的感情，是一項功在當代、利在千秋的偉業，值得長期做下去。